网络购物服务规范 |
| （商务部公告2009年第21号 2009年4月2日发布） |
| 前 言 |
| 本规范的全部技术内容为推荐性。 |
| 本规范根据国家相关法律法规和规章以及《互联网信息服务管理办法》的规定，参照中华人民共和国商务部《关于网上交易的指导意见(暂行)》(2007)，以及中国电子商务协会《网络交易平台服务规范》中的有关部分，同时依据相关科技成果和实践经验制定而成。 |
| 本规范由中华人民共和国商务部提出。 |
| 本规范由中华人民共和国商务部商业改革发展司归口。 |
| 本规范起草单位：上海科识通信息科技有限公司。 |
| 本规范主要起草人：朱继平。 |
| 引 言 |
| 目前，我国网民数量日益增多，网络购物已经逐渐发展成为众多网民的消费方式之一，网络购物涉及的消费金额也越来越大，据统计，有过网络购物消费的网民数量已经超过网民总数的四分之一，并且以很快的速度在逐年增长。 |
| 虽然网络购物吸引了众多的网民，但由此产生的各类纠纷和投诉也日益增多。来自中国消费者协会公布的投诉情况统计表明：网络购物方面的投诉主要表现在消费者无法真实了解商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别；收到物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；销售商品不负责售后服务，退换困难；有的甚至利用网络行骗和从事非法交易等。 |
| 由于网络购物服务方面存在的这些问题，关于制定网络购物服务规范的呼声也越来越高。虽然我国在电子商务领域具有相关的技术规范，但网络购物的服务规范尚处于空白状态。因此，制定网络购物服务规范，对规范网络购物关联方的服务行为，避免交易纠纷，促进网络购物产业链良性发展，具有非常积极和广泛的意义。 |
1．范围 |
| 本标准规定了基于互联网技术和网络通信手段缔结的网络购物的服务体系，描述了网络购物服务的合法性、安全性、公平性、合理性等方面的要求，规定了基本原则、网络购物交易方、网络购物平台提供商、网络支付平台提供商、网络购物辅助服务提供商等方面的行为规范。 |
| 本标准适用于所有的网络购物服务行为，包括发生在互联网中企业之间 (Business to Business，简称B2B)、企业和消费者之间(Business to Consumer，简称B2C)、个人之间(Consumer to Consumer，简称C2C)、政府和企业之间 (Government to Business，简称G2B)通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。 |
2．规范性引用文件 |
| 本标准无在先参考标准，为全新制定。在制定过程中未引用相关标准文件。 |
3．术语和定义 |
| 3．1 网络购物 |
| 网络购物，又称网上交易，是指发生在互联网中企业之间(Business to Busi- ness，简称B2B)、企业和消费者之间(Business to Consumer，简称B2C)、个人之间(Consumer to Consumer，简称C2C)、政府和企业之间(Government to Busi- ness，简称G2B)通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。 |
| 3．2 网络购物服务 |
| 指网络购物平台提供商、网络支付平台提供商及网络购物辅助服务提供商为网络购物交易方提供缔结和履行网络交易所必需的各种服务。 |
| 3．3 网络购物交易方 |
| 指通过互联网进行购物交易的双方，分为： |
| (1)卖方：利用互联网出售商品或提供服务。 |
| (2)买方：利用互联网购买商品或获得服务。 |
| 3．4 网络购物平台 |
| 指为各种网络购物(包括B2B、B2C、C2C和G2B)提供网络购物交易空间服务的计算机网络系统。 |
| 3．5 网络购物平台提供商 |
| 指为网络购物交易方提供网络购物平台系统，并进行运营和服务的法人。 |
| 3．6 网络支付平台 |
| 指为各种网络购物(包括B2B、B2C、C2C和G2B)提供网络购物安全支付服务的计算机网络系统。 |
| 3．7 网络支付平台提供商 |
| 指为网络购物交易方提供网络支付平台系统，并进行运营和服务的法人。 |
| 3．8 网络购物辅助服务 |
| 指为各种网络购物(包括B2B、B2C、C2C和G2B)提供网络购物中所需要的服务活动，如：包裹和快件的运输或寄递、交易保险等。 |
| 3．9 网络购物辅助服务提供商 |
| 指为网络购物交易方提供网络购物辅助服务的法人或自然人。 |
4．基本原则 |
| 4．1 遵守国家法律法规及相关部门规章 |
| 网络购物平台提供商、辅助服务提供商和网络购物交易方，可以利用互联网和信息技术订立合同并履行合同，但各参与方必须遵守《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国拍卖法》、《中华人民共和国反垄断法》、《中华人民共和国电子签名法》、《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》、《互联网信息服务管理办法》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《信息网络传播权保护条例》、《互联网安全保护技术措施规定》等法律法规及相关部门规章。 |
| 4．2 遵守互联网技术规范和安全规范 |
| 网络购物服务以互联网技术为基础。因此，网络购物的交易方、网络购物平台提供商和网络支付平台提供商等必须遵守国家制定的互联网技术规范和安全规范。 |
| 4．3 遵守诚信自律原则 |
| 网络购物的各参与方必须遵守诚信自律的原则。 |
| 4．4 保护知识产权 |
| 网络购物交易方应遵守《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国著作权法》等相关法律，不得侵害他人商标权、著作权、专利权等权利。 |
| 网络购物平台提供商等有权利采取相关手段来保护网上的商标权、著作权、专利权等。 |
| 4．5 严格禁止法律法规和政策条例规定禁止的交易行为 |
| 在网络购物中，严格禁止从事法律和政策条例禁止的任何非法交易行为，如赌博、洗钱、传销以及贩卖枪支、毒品、禁药、盗版软件、淫秽商品和服务等。 |
| 网络购物各关联方不得提供和买卖未经审批的需要相应资质的商品或服务，禁止采用各种手段规避法律法规和政策条例规定必须具备相应资质才能开展的经营活动，如期货、烟草、药品和医疗器械等。 |
| 交易完成后必须发生货品所有权和全额货款的转移，在此之前不得将货物所有权作为买卖标的的合约再次转让。 |
5．B2B模式服务规范 |
| 5．1 网络购物交易方 |
| 5．1．1 具备合法的主体资格 |
| 网络购物交易方应具备法人资格，在交易的过程中，企业必须使用真实身份和真实信息，同时还需提供相应的资质证明等以供核准查询，如：营业执照、税务登记证、特殊业务许可证等。 |
| 5．1．2 保证商品和服务信息发布准确 |
| 交易方应如实发布商品和服务信息，并对商品和服务的主要情况进行必要和明确的说明。 |
| 5．1．3 保证提供商品和服务的质量 |
| 卖方应保证其销售商品和服务的质量，不得以假充真、以次充好，应积极为买方提供高质量的售前、售中和售后服务。 |
| 5．1．4 选择安全的支付手段 |
| 网络购物交易方在交易支付时，应选择安全的支付手段。选择网上支付的，应提高安全支付意识，采用安全可靠的网络支付平台，注意账户、密码、资金的安全；选择网下支付的，要充分考虑货到付款、款到发货的区别，选择合适、安全的支付手段，注意资金的安全。 |
| 5．1．5 交易凭据的保存 |
| 网络购物交易方应自行保存交易过程中产生的网下凭据以作为交易纠纷的处理依据，如发货单、汇款单、发票等。 |
| 在涉及金额较大或较为重要的交易时，可以生成必要的书面文件或采取其他合理措施保存交易记录。 |
| 5．1．6 权益保护 |
| 网络购物交易方的各项合法权利和权益受法律保护，各相关交易关联方不得以任何手段对其合法的权利和权益进行侵害。 |
| 对法律许可的网络竞拍，买方在购物竞拍时，不能私下串谋和恶意竞拍，同时卖方有权对怀疑有恶意竞拍的记录进行及时删除。 |
| 交易方注册和交易信息归交易方所有，仅能被用于与网络交易、网络支付以及交易辅助服务等相关活动中。非经交易方同意，网络购物平台提供商、网络支付平台提供商和辅助服务提供商不得向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，但法律、法规另有规定的除外。 |
| 5．1．7 交易纠纷处理 |
| 网络购物交易双方都应保存好与交易相关的原始记录，以备发生纠纷时核对。 |
| 网络购物交易方发生纠纷时，网络购物平台提供商和网络支付平台提供商等应积极协助权益被侵害者与有关交易方进行纠纷协调解决。 |
| 5．2 网络购物平台提供商 |
| 5．2．1 具备合法的主体资格 |
| 网络购物平台提供商应具备法人资格，在网络购物平台上应提供相应的法人资质证明，如：营业执照、税务登记证、特殊业务许可证等。 |
| 网络购物平台提供商应有工商部门备案的独立的IP固定地址。 |
| 5．2．2 拥有完善的规章制度 |
| 网络购物平台提供商应提供规范化的网上交易服务，建立健全其规章制度，如： |
| (1)用户注册制度； |
| (2)平台交易规则； |
| (3)信息披露与审核制度； |
| (4)隐私权与商业秘密保护制度； |
| (5)消费者权益保护制度； |
| (6)广告发布审核制度； |
| (7)交易安全保障与数据备份制度； |
| (8)争议解决机制； |
| (9)不良信息及垃圾邮件举报处理机制； |
| (10)法律、法规规定的其他制度。 |
| 5．2．3 保证交易系统的稳定和安全 |
| 网络购物平台提供商应按照国家信息安全登记保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网络购物平台系统，落实互联网安全保护技术措施。 |
| 网络购物平台提供商应高度重视网络交易过程的稳定和安全，采取各种合理有力的措施保证交易系统稳定和安全地运行。 |
| 5．2．4 用户注册身份审核 |
| 网络购物平台提供商应要求网络购物交易方进行用户注册，并提供真实身份信息。网络购物平台提供商应在可行的范围内最大限度地采取合理措施对用户注册信息的真实性进行审查和注册资料的备份。如果发现和证实用户使用虚假信息进行注册和交易，网络购物平台提供商有权利和责任及时对该用户进行注销。 |
| 网络购物平台提供商应定期核验其平台上交易方的经营凭证，并有权利要求相关方及时更新相应的经营凭证。 |
| 网络购物平台提供商应对用户的注册信息至少保存2年(从最后一笔交易结束算起)，同时网络购物平台提供商还应保存和更新用户每次的登录日志，但对于多次发布有害或违法信息的用户，网络购物平台提供商有权利对该用户进行及时注销，并保存有关记录。 |
| 5．2．5 保证金收取和管理 |
| 网络购物平台提供商可以根据商品或交易的具体情况对网络购物交易方收取一定的保证金，保证金的额度或比例可以根据具体情况约定。 |
| 保证金的所有权属于保证金缴纳方所有，网络购物平台提供商应以合法、合理的方式对保证金进行管理，不得对保证金进行非法挪用、转移等。 |
| 5．2．6 网络购物信息监管 |
| 网络购物平台提供商应建立商品销售信息监控和网络举报机制，实现交易方等对网络销售商品和过程信息的监督和违法举报，严重情况下需通报公安部门等进行处理。 |
| 网络购物平台提供商有责任审核和监控交易方发布的商品信息、公开论坛和用户反馈栏中的信息，对于知道或被告知存在有害或违法信息的应当立即予以删除，保存有关记录。 |
| 如有第三方主张网络购物平台中的信息或公开论坛、用户反馈等栏目中的信息侵犯其合法权益，在第三人提供其身份证明、事实证明和具体网络链接地址的情况下，网络购物平台提供商应当予以及时删除。 |
| 5．2．7 交易信息存储和备份 |
| 网络购物平台提供商应保存在其平台上发生的网络购物交易的相关信息、记录或资料，采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性并使其日后可以调取查用，且保存时间不得少于2年，自交易完成之日起计算。 |
| 网络购物平台提供商应采取数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性。 |
| 网络购物平台提供商应采取有力措施来保证原始数据的真实可靠，不得对原始数据进行非法更改。 |
| 5．2．8 权益保护 |
| 网络购物平台提供商的各项合法权利和权益受法律保护，任何组织或个人不得以任何手段对其合法的权利和权益进行侵害。 |
| 5．2．9 交易纠纷处理 |
| 网络购物平台提供商应提供必要的网上纠纷处理机制和申诉渠道，当交易关联方合法权益受到侵害时，网络购物平台提供商应积极协助权益被侵害方进行信息取证。 |
| 网络购物交易方发生纠纷时，网络购物平台提供商等应积极协助权益被侵害方与有关交易方进行纠纷协调解决，有效保证各参与交易方的利益不被侵害。 |
| 5．3 网络支付平台提供商 |
| 5．3．1 具备合法的主体资格 |
| 网络支付平台提供商应具备法人资格，在网络支付平台上应提供相应的法人资质证明，如：营业执照、税务登记证、特殊业务许可证等。 |
| 网络支付平台提供商应有工商部门备案的独立的IP固定地址。 |
| 5．3．2 拥有完善的规章制度 |
| 网络支付平台提供商应提供规范化的网络支付服务，建立健全其规章制度，如： |
| (1)用户注册制度； |
| (2)平台交易规则； |
| (3)信息披露与审核制度； |
| (4)隐私权与商业秘密保护制度； |
| (5)消费者权益保护制度； |
| (6)广告发布审核制度； |
| (7)支付安全保障与数据备份制度； |
| (8)争议解决机制； |
| (9)不良信息及垃圾邮件举报处理机制； |
| (10)法律、法规规定的其他制度。 |
| 5．3．3 保证支付系统的稳定和安全 |
| 网络支付平台提供商应按照国家信息安全登记保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网络支付平台系统，落实互联网安全保护技术措施。 |
| 网络支付平台提供商应高度重视网络支付过程的稳定和安全，采取各种合理有力的措施保证支付系统稳定和安全地运行。 |
| 5．3．4 用户注册身份审核 |
| 网络支付平台提供商应要求网络购物交易方进行用户注册，并提供真实身份信息。网络支付平台提供商应在可行的范围内最大限度地采取合理措施对用户注册信息的真实性进行审查和注册资料的备份。如果发现和证实用户使用虚假信息进行注册和交易，网络支付平台提供商有权利及时对该用户进行注销。 |
| 网络支付平台提供商应定期核验其平台上交易方的经营凭证，并有权利要求相关方及时更新相应的经营凭证。 |
| 5．3．5 保证账户和资金安全 |
| 网络支付平台提供商应根据网上交易的特点，采取合理有力的措施保证用户身份信息、账户以及密码的安全，保证交易资金的安全。 |
| 网络支付平台提供商不得以任何方式恶意占压资金、非法套现、挪用或转移资金以及非法融资等。 |
| 5．3．6 支付信息存储和备份 |
| 网络支付平台提供商应保存在其平台上发生的网络购物支付的相关信息、记录或资料，采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性并使其日后可以调取查用，且保存时间不得少于2年，自交易完成之日起计算。 |
| 网络支付平台提供商应采取数据备份、故障恢复等技术手段确保网络支付数据和资料的完整性和安全性。 |
| 网络支付平台提供商应采取有力措施来保证原始数据的真实可靠，不得对原始数据进行非法更改。 |
| 5．3．7 权益保护 |
| 网络支付平台提供商的各项合法权利和权益受法律保护，任何组织或个人不得以任何手段对其合法的权利和权益进行侵害。 |
| 5．3．8 交易纠纷处理 |
| 网络支付平台提供商应提供必要的网上纠纷处理机制和申诉渠道，当交易关联方合法权益受到侵害时，网络支付平台提供商应积极协助进行信息取证和协调解决。 |
| 5．4 网络购物辅助服务提供商 |
| 5．4．1 具备合法的主体资格 |
| 网络购物辅助服务提供商提供网络购物辅助服务时，必须遵守国家有关法律规定，需要办理相关审批和登记注册手续的，必须依法办理；需要具备一定物质和技术条件的，包括资金、设备、技术管理人员等，应符合相应的条件。 |
| 5．4．2 拥有完善的规章制度 |
| 网络购物辅助服务提供商应提供规范化的网上交易服务，建立健全其规章制度，如： |
| (1)用户注册制度； |
| (2)辅助服务规则； |
| (3)信息披露与审核制度； |
| (4)隐私权与商业秘密保护制度； |
| (5)消费者权益保护制度； |
| (6)广告发布审核制度； |
| (7)安全保障与数据备份制度； |
| (8)争议解决机制； |
| (9)不良信息及垃圾邮件举报处理机制； |
| (10)法律、法规规定的其他制度。 |
| 5．4．3 保证辅助服务的稳定和安全 |
| 网络购物辅助服务提供商应按照国家信息安全登记保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网络辅助服务系统，落实安全保护技术措施。 |
| 网络购物辅助服务提供商应高度重视网络交易辅助服务过程的稳定和安全，采取各种合理有力的措施保证交易辅助服务稳定和安全地运行。 |
| 5．4．4 网络购物辅助服务信息存储和备份 |
| 网络购物辅助服务提供商应保存网络购物交易的相关信息、记录或资料，采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性并使其日后可以调取查用，且保存时间不得少于2年，自交易完成之日起计算。 |
网络购物辅助服务提供商应采取数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性。
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